NERACAONLINE – Customer experience kini menjadi standar baru dalam mengukur keunggulan pengalaman pelanggan melalui integrasi tiga indeks utama (ESEI, CCSEI, dan DIGICCXI), guna mendorong transformasi layanan dari sekadar transaksi menjadi loyalitas jangka panjang.
Pakar Customer Experience (CX) Indonesia dan Co-Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, MBA memaparkan pergeseran fundamental dalam dunia layanan pelanggan serta diperkenalkan standar baru dalam customer experience yang berfokus pada melayani dengan “Sepenuh Hati”.
“Dulu kita berfokus menciptakan momen ‘WOW’ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar. Target utama perusahaan saat ini harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero friction—menghilangkan semua hambatan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan tanpa drama,” jelas Yuliana Agung, Kamis (29/4).
Berdasarkan data terbaru, terlihat bahwa tingkat kekritisan pelanggan terhadap kualitas layanan mengalami peningkatan yang signifikan. Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya kesediaan pelanggan untuk membayar lebih demi mendapatkan extraordinary customer experience (CX), yang naik dari 85% pada periode 2010-2015 menjadi 90% pada rentang tahun 2020-2026.
Di sisi lain, risiko kehilangan pelanggan menjadi sangat tinggi karena sebanyak 95% konsumen tidak ragu untuk segera berpindah atau enggan memilih kembali suatu merek setelah merasakan pengalaman yang buruk. Selain itu, ekspektasi terhadap penanganan keluhan juga tetap menjadi prioritas, dimana separuh dari total pelanggan mengharapkan agar keluhan mereka dapat direspons dalam waktu maksimal satu minggu.
Lebih lanjut, Yuliana membedah enam transisi sudut pandang (POV) yang harus diadopsi pelaku bisnis, yakni fokus pada performa perjalanan pelanggan (customer journey), empati dalam skala massal, pengalaman tanpa beban (effortless experience), mengatasi pain points, AI assistant untuk memperkuat engagement, dan penggunaan standar emas metrik CARRE CX.
Sebagai puncak acara, diperkenalkan TOP CX Brand Award, penghargaan tertinggi bagi perusahaan yang mendemonstrasikan keunggulan CX di tiga dimensi pengukuran inti CARRE. Penghargaan ini hanya diberikan kepada perusahaan yang berhasil memenangkan penghargaan di seluruh kategori indeks pengukuran (ESEI, CCSEI, dan DIGICCXI).
