NERACAONLINE – Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan sekaligus memperkuat posisi di pasar. Perusahaan kini tidak lagi cukup hanya memenuhi standar layanan, tetapi dituntut mampu menghadirkan pengalaman yang melampaui ekspektasi pelanggan atau beyond expectation.
Kondisi tersebut menjadi salah satu latar belakang penyelenggaraan Service Quality Award (SQA) 2026 yang kembali digelar Majalah MARKETING dan CARRE CX. Penghargaan tersebut menjadi bagian dari gelaran ThinkCustomer Evening yang berlangsung di Plataran Senayan, Jakarta, Kamis (3/9).
SQA 2026 diberikan kepada perusahaan dari berbagai sektor industri yang dinilai mampu menghadirkan kualitas pelayanan terbaik berdasarkan pengalaman dan persepsi pelanggan.
Chairwoman Next Gen Frontier Group of Companies sekaligus CX Expert, Yuliana Agung, mengatakan pelanggan merupakan aset yang harus dijaga perusahaan, terlebih ketika ekspektasi konsumen terus mengalami peningkatan.
“Ketika ekspektasi pelanggan terus meningkat, perusahaan harus mampu memastikan setiap titik interaksi memberikan pengalaman yang positif dan konsisten. Service Quality Award hadir untuk memberikan apresiasi sekaligus mendorong perusahaan agar terus meningkatkan kualitas layanannya,” ujar Yuliana.
Menurut dia, interaksi pelanggan dengan perusahaan menjadi salah satu faktor penting dalam membentuk persepsi, kepuasan, hingga loyalitas. Karena itu, titik interaksi seperti service center maupun walk-in center tetap memiliki peran strategis dalam perjalanan pelanggan.
Berbasis Pengalaman Pelanggan
Service Quality Award 2026 mengacu pada hasil riset Service Quality Index (SQI) yang dilakukan CARRE CX. Riset tersebut telah memasuki tahun ke-16 dan dilaksanakan pada Januari-Maret 2026 di empat kota besar, yakni Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang.
Riset melibatkan lebih dari 3.500 responden yang merupakan pelanggan dan secara langsung telah mengalami pelayanan dari merek atau perusahaan yang dinilai dalam kurun waktu maksimal enam bulan terakhir.
Dengan pendekatan tersebut, penilaian SQA tidak semata-mata didasarkan pada klaim perusahaan mengenai kualitas layanannya, tetapi berasal dari pengalaman aktual pelanggan.
Riset SQI mengukur dua dimensi utama, yakni Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Service Value (PSV). PSQ mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterima, sedangkan PSV mengukur sejauh mana pelanggan menilai layanan yang diperoleh sepadan dengan biaya maupun effort yang dikeluarkan.
Nilai SQI perusahaan kemudian dihitung menggunakan metode weighted means atau rata-rata terboboti. Bobot masing-masing parameter ditentukan melalui analisis Structural Equation Modelling (SEM).
Dengan metode tersebut, kualitas layanan tidak hanya dilihat dari kemampuan perusahaan memberikan pelayanan, tetapi juga dari seberapa sepadan layanan tersebut dengan biaya, waktu, tenaga, dan upaya yang dikeluarkan pelanggan.
Digitalisasi Ubah Lanskap Pelayanan
Perkembangan teknologi juga membuat pengelolaan kualitas layanan menjadi semakin kompleks. Jika ketika pertama kali digelar pada 2008 interaksi pelanggan lebih banyak berlangsung melalui kantor cabang, toko, service center, walk-in center, dan frontliner, kini perjalanan pelanggan semakin banyak berlangsung melalui kanal digital.
Aplikasi, website, media sosial, chatbot, hingga contact center telah menjadi bagian dari customer journey. Kondisi tersebut membuat perusahaan dituntut mampu menghadirkan pengalaman yang konsisten di berbagai kanal.
Era “Dilan” atau Digital Melayani membuat sejumlah proses pelayanan yang sebelumnya dilakukan secara konvensional oleh frontliner beralih ke kanal digital. Namun, digitalisasi tidak serta-merta menghilangkan pentingnya interaksi langsung.
Ketika menghadapi persoalan yang kompleks atau membutuhkan solusi personal, pelanggan masih membutuhkan service center maupun walk-in center. Karena itu, kanal digital dan konvensional perlu dipandang sebagai bagian dari satu kesatuan customer journey.
Kemudahan memperoleh informasi, kecepatan respons, kesederhanaan proses, kemampuan menyelesaikan masalah, hingga konsistensi pengalaman antarkanal menjadi faktor yang semakin menentukan persepsi pelanggan terhadap sebuah merek.
Dua Kategori Penghargaan
Berdasarkan hasil pengukuran SQI 2026, Service Quality Award diberikan dalam dua kategori, yakni Diamond dan Golden.
Kategori Diamond diberikan kepada perusahaan yang memperoleh nilai SQI di atas 4.000 sekaligus berada di atas rata-rata indeks industrinya.
Sementara kategori Golden diberikan kepada perusahaan yang memiliki nilai SQI di atas 4.000 tetapi masih berada di bawah rata-rata industrinya, atau memiliki nilai SQI di atas 3.500 sekaligus berada di atas rata-rata industrinya.
Kriteria tersebut menunjukkan bahwa pencapaian kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh besarnya skor, tetapi juga posisi perusahaan dibandingkan dengan rata-rata industri masing-masing.
Service Quality Award sendiri pertama kali diselenggarakan pada 2008 oleh Majalah Marketing bekerja sama dengan CARRE (Center for Customer Satisfaction and Loyalty/CCSL). Seiring perkembangan bisnis dan perilaku konsumen, pengukuran kualitas layanan pun berkembang dari sekadar melihat kepuasan pelanggan menjadi pengukuran kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan.
Pada akhirnya, Service Quality Award tidak hanya menjadi simbol pencapaian perusahaan. Penghargaan tersebut menjadi dorongan agar pelaku usaha terus mendengarkan suara pelanggan dan melakukan perbaikan kualitas layanan secara berkelanjutan.
Pasalnya, standar pelayanan akan terus berubah seiring perkembangan teknologi, gaya hidup, dan pola interaksi konsumen. Karena itu, kualitas layanan perlu ditempatkan sebagai bagian dari budaya perusahaan dan menjadi tanggung jawab seluruh organisasi, bukan hanya unit pelayanan atau frontliner.
