Kepercayaan merupakan pondasi utama dalam membangun transportasi publik yang berkelanjutan. Oleh karena itu, banyak moda transportasi publik di Indonesia yang melakukan transformasi dan tidak terkecuali transportasi kereta api yang dikelola oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI.
Kata Djoko Setijowarno, Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, keberhasilan transformasi layanan kereta api di Indonesia tidak hanya ditentukan oleh modernisasi layanan, tetapi juga oleh kemampuan KAI menghadirkan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) yang semakin mudah dan nyaman melalui penerapan standar layanan dan pemanfaatan teknologi. “Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalanya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless,” kata Djoko Setijowarno di Jakarta, kemarin.
Disampaikannya, kepercayaan itu juga terlihat ketika terjadi penyesuaian tarif. Menurut Djoko, penyesuaian tarif, khususnya saat harga naik karena faktor tertentu, pelanggan tetap menerima hal itu karena menilai kualitas layanan yang diberikan sepadan dengan harga yang ditawarkan.
Komitmen KAI terhadap pelanggan juga tercermin melalui kebijakan pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan maupun langkah-langkah lain yang mengutamakan kepentingan penumpang. “Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” ucapnya.
Hal senada juga disampaiikan Taufik Effendi, Travel Content Creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, salah satu kekuatan terbesar KAI adalah kemampuannya mendengarkan pelanggan. “Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” kata Taufik.
Bagi Taufik, pengalaman tersebut menunjukkan bahwa KAI tidak sekadar menerima kritik, tetapi benar-benar menjadikannya sebagai dasar perbaikan. Respons yang cepat membuat pelanggan merasa didengar sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap perusahaan. Di sisi lain, kepercayaan itu juga dibangun melalui pengalaman perjalanan yang konsisten.
Berdasarkan pengalamannya menggunakan kereta di berbagai negara, Taufik menilai KAI unggul dalam aspek ketepatan waktu, keamanan, serta keramahan petugas. Sistem boarding dan pengawasan di stasiun juga membuat penumpang merasa lebih aman. “Kualitas layanan tersebut pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan KAI. Jadi jangan heran, tak sedikit pengguna tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena mereka percaya perusahaan telah berupaya memberikan layanan terbaik dan terus melakukan perbaikan,” ucapnya.
Artinya, hal itu menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak dibangun dalam semalam. Kepercayaan lahir dari konsistensi menghadirkan layanan yang mudah, responsif, aman, dan nyaman. Transformasi itulah yang menjadi fondasi yang membuat KAI tidak hanya memiliki pelanggan, tetapi juga memperoleh kepercayaan dan loyalitas yang terus tumbuh.
