Di tengah risiko berkendara yang semakin kompleks, memiliki asuransi kendaraan mobil menjadi salah satu langkah penting untuk membantu menjaga kondisi finansial saat terjadi risiko yang tidak diinginkan. Pengalaman inilah yang dirasakan Abay (42), pemilik kendaraan Toyota Avanza keluaran tahun 2019 yang mengalami mogok akibat overheat saat berkendaraa di ruas tol Jagorawi.
Dirinya bercerita, baru di pacu kecepatan 60 km akselerasinya tidak lagi agresif. Padahal jarum speedometer menunjukkan tangki bensin masih full. Namun ada indikator mesin yang menyala berkedip yang menujukkan kondisi mesin bermasalah sehingga berdampak kondisi suhu dalam mobil juga panas, kendati ac sudah menyala. Tidak mau ambil risiko lebih buruk, Toyota Avanza miliknya dibawanya ke pinggir bahu jalan dengan menyalakan lampu hazard dan memasang segita tiga merah untuk mengecek kondisi mesin. “Setelah saya buka kap mesin, asap mengepul keluar dan ternyata penyakitnya overheat,”ungkapnya.
Dirinya yang sudah terbiasa berlalu lalang di ruas tol Jagorawi langsung mengeluarkan ponsel dari sakunya. Namun bukan telpon petugas derek yang dilakukkannya, tetapi call center Garda Siaga dari Asuransi Astra untuk layanan darurat di jalan, seperti mobil derek dan towing gendong. Hal ini dilakukan menghindari praktek pungutan liar (pungli) yang banyak dialami para korban mobil mogok di jalan tol. Hal inipula yang pernah dialami bapak tiga anak ini, dimana petugas derek sempat meminta tarif di luar kewajaran untuk mengantarkan mobilnya ke bengkel resmi yang terletak kurang dari satu kilometer dari pintu keluar tol.
Maklum saja pengguna jasa derek sudah pasti tengah kesulitan dengan masalah kendaraannya di tengah jalan tol dan membuat mereka rentan mendapat tekanan pungli dari oknum jasa derek. Namun sejak menjadi pelanggan Asuransi Astra, kekhawatiran tersebut sudah tidak lagi muncul. Pasalnya, pelayanan Asuransi Astra yang ramah, responsif dan sigap cukup diancungkan jempol. Maka tak heran, sejak membeli mobil pertamanya tujuh tahun lalu tidak pernah lepas dari Asuransi Astra meski banyak yang menawarkan benefit.
Cerita yang sama juga disampaikan Sinta (38), kendaraannya yang mengalami masalah ban di Tol Cikampek mendapat bantuan melalui fitur panggilan darurat di aplikasi myGarda. Dalam waktu kurang dari satu jam, petugas datang dan menderek kendaraannya ke bengkel tanpa biaya tambahan.“Selama 10 tahun lamanya menjadi pelanggan, saya tidak pernah berpaling ke lain hati karena secara konsisten merasakan pelayanan yang memuaskan,”tandasnya.
Hal yang sama juga dirasakan Thobrie (38), momentum mudik lebaran 2026 dari Tangerang Selatan ke kampung halaman di Semarang Jawa Tengah dan begitu juga sebaliknya arus balik lewat tol Trans Jawa dirasakan betul ketenangan dalam berkendara dengan memanfaatkan layanan Asuransi Astra.“Berkat aplikasi yang dihadirkan Asuransi Astra, saya bisa menikmati perjalanan dengan tenang,”jelasnya.
Hal ini sangat beralasan, dirinya di suatu malam pernah mengalami pengalaman mobilnya tidak bisa dinyalakan di rest area. Dirinya kemudian menghubungi layanan Garda Oto untuk meminta bantuan. Petugas meminta informasi lokasi dan mengabarkan bahwa mekanik akan segera datang. Sekitar 20 hingga 30 menit kemudian, seorang mekanik tiba. Setelah memeriksa kendaraan, petugas memberikan bantuan hingga mesin kembali dapat dinyalakan.
Sebelum meninggalkan lokasi, mekanik memastikan kondisi mobil tidak menunjukkan masalah lain. Bagi Thobrie, respons tersebut menjadi pengalaman yang membekas dan dirinya merasa nyaman, aman dan terbantu. Pengalaman itu pula yang membuatnya tetap memperpanjang perlindungan kendaraan melalui Garda Oto. Dirinya mengenal asuransi Astra sejak membeli mobil melalui perusahaan pembiayaan pada 2020. Setelah masa pembiayaan berakhir, ia kembali memilih produk yang sama.
Menurut Thobrie, pengalaman menggunakan asuransi tidak selalu berawal dari kerugian besar. Terkadang, bantuan sederhana pada waktu yang tepat justru meninggalkan kesan paling kuat. Maka tak heran loyalitas konsumen kepada Asuransi Astra tidak dibangun sehari semalam. Tetapi loyalitas tumbuh dari pengalaman yang konsisten, kualitas layanan, kemudahan mendapatkan bantuan dan termasuk ketika mengajukan klaim serta kepercayaan yang terus dibuktikan dari waktu ke waktu.
Begitu juga dengan cerita Ujang Sumarwan yang merupakan Profesor Perilaku Konsumen dari School of Business IPB University mengatakan, menjadi pelanggan Garda Oto sejak 2002 dibangun melalui pengalaman layanan yang memberikan rasa nyaman dan kepastian,“Tidak terasa sudah 24 tahun saya menjadi pelanggan Garda Oto. Bagi saya, loyalitas itu tumbuh karena ada pengalaman yang terus membangun kepercayaan. Garda Oto memberikan kenyamanan dan kepastian, serta cepat merespons ketika pelanggan menyampaikan keluhan maupun membutuhkan bantuan dalam proses klaim. Hal-hal seperti itulah yang membuat saya tetap percaya dan memilih Garda Oto sampai hari ini,”ungkap Ujang.
Pengalaman berbeda disampaikan Sigit Setiawan, pelanggan Garda Oto sejak 2020. Baginya, kualitas sebuah layanan tidak hanya terlihat dari seberapa cepat perusahaan menyelesaikan persoalan, tetapi juga dari bagaimana pelanggan diperlakukan ketika menghadapi situasi yang tidak diharapkan.
Salah satu pengalaman yang paling membekas terjadi ketika kendaraannya mengalami kendala teknis di perjalanan. Sigit menghubungi Garda Siaga melalui aplikasi untuk mendapatkan bantuan,“Prosesnya sangat mudah dan petugas Garda Siaga segera datang memberikan bantuan. Yang paling saya apresiasi justru bukan hanya kecepatan responsnya. Petugas terlebih dahulu memastikan kondisi saya, baru kemudian menangani kendala kendaraan. Saya merasa diperlakukan sebagai orang yang membutuhkan bantuan, bukan sekadar kendaraan yang harus diperbaiki,”kata Sigit.
Menjaga Integritas dan Kepercayaan
Di usianya menginjak ke-70, Asuransi Astra terus menjaga integritas dan merawat kepercayaan konsumen. Sehingga Apa yang dijanjikan benar-benar di rasakan para konsumen. Tidak hanya memahami kebutuhan pelanggan yang terus berubah, Asuransi Astra menjawab perubahan tersebut dengan inovasi. Teranyar, Asuransi Astra merilis inovasi terbarunya, myGarda, gardaoto.com, dan Garda Siaga yang semuanya terintegrasi dengan baik untuk menghasilkan pengalaman berasuransi semakin mudah dan seamless.
Melalui myGarda, lebih dari 20 layanan Asuransi Astra dari berbagai produk dapat diakses dalam satu aplikasi, mulai dari bantuan darurat, pengajuan klaim, survei, hingga kebutuhan kontrol rawat jalan. Kehadiran MyGarda menjadi bagian dari transformasi untuk menghadirkan layanan yang lebih sederhana, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Peluncuran MyGarda bukanlah garis akhir, melainkan langkah awal untuk terus menyempurnakan layanan berdasarkan masukan pelanggan. Sebab, teknologi bukan tujuan akhir, melainkan sarana untuk memperkuat kualitas layanan. Kemudian, gardaoto.com menyederhanakan pembelian polis kendaraan dengan teknologi optical character recognition (OCR). Nasabah cukup mengunggah kartu tanda penduduk (KTP) dan surat tanda nomor kendaraan (STNK) sehingga data dapat diekstraksi secara otomatis. Proses inspeksi kendaraan juga dapat dilakukan secara virtual.
Technical & Operation Director Asuransi Astra, Mulia K.B Siregar mengatakan, penggunaan teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) dan OCR juga bisa memangkas tahapan penutupan asuransi kendaraan bermotor melalui gardaoto.com dari 16 langkah menjadi hanya dua langkah.
Selain itu, lanjut Mulia, AI dikembangkan untuk mendeteksi indikasi fraud pada klaim kesehatan melalui layanan Garda Medika di aplikasi myGarda. Sistem mencocokkan data diagnosis, pengobatan, obat, dan tagihan, dengan riwayat perusahaan untuk mengidentifikasi potensi klaim berulang. “Dengan penggunaan AI ini, menggunakan OCR ini, sebagian besar dari proses kita akan straight-through process. Kita harapkan 70% sampai 80% (klaim) itu akan diproses tanpa human intervention. Hanya yang tidak memenuhi itu yang akan keluar dari proses kemudian mata kita lihat ke sana,” ucapnya.
Selain itu, Garda Siaga diperbarui untuk menyesuaikan peningkatan penggunaan hybrid, plug in hybrid electric vehicle (PHEV), dan battery electric vehicle (BEV). Salah satunya melalui penggunaan armada hydraulic flatbed yang memungkinkan kendaraan diangkut secara utuh sehingga membantu mengurangi risiko kerusakan tambahan saat evakuasi.“Kami berharap seluruh inovasi yang kami perkenalkan pada hari ini dapat memberikan pengalaman berasuransi yang semakin mudah, sehingga masyarakat tidak ragu untuk menjadikan asuransi sebagai solusi perlindungan aset yang dapat dipercaya,” kata Maximiliaan Maximiliaan Agatisianus, Presiden Direktur Asuransi Astra.
Disampaikannya pula, ketiga layanan yang terintegrasi tersebut menjawab kebutuhan pelanggan yang terus dinamis dan menuntut pengalaman berasuransi yang lebih mudah, cepat, dan seamless bagi pelanggan. Memaknai tujuh dekade perjalanan membuat inovasi yang dilakukan Asuransi Astra terus berkembang dan inovasi menjadi salah satu cara pihaknya menjaga kepercayaan nasabah dengan terus mengikuti perkembangan kebutuhan yang semakin dinamis.
Selama tujuh dekade beroperasi, perusahaan tidak hanya mengandalkan asuransi kendaraan bermotor, tetapi juga mengembangkan bisnis di segmen perlindungan lainnya. Selama ini, Asuransi Astra dikenal melalui produk asuransi kendaraan bermotor Garda Oto. Namun, perusahaan terus memperluas portofolionya, antara lain melalui lini asuransi properti serta kecelakaan diri dan kesehatan.
Maximiliaan mengatakan, pengembangan bisnis di luar kendaraan bermotor dilakukan untuk mengurangi ketergantungan pada satu lini usaha,“Kami menyadari bahwa Garda Oto memang telah menjadi top of mind di masyarakat, meski demikian Asuransi Astra terus berupaya meningkatkan portfolio diluar asuransi kendaraan bermotor untuk mengurangi independensi terhadap satu lini bisnis tertentu. Dan hal ini terbukti bahwa dalam tekanan industri otomotif, Asuransi Astra tetap dapat resilient dan tetap bertumbuh,” ujarnya.
Sementara Head of PR, Marcomm and Event Asuransi Astra, Laurentius Iwan Pranoto menambahkan, perjalanan tujuh dekade bukan hanya tentang lamanya perusahaan beroperasi, tetapi juga kemampuan untuk memahami perubahan kebutuhan pelanggan.“Teknologi dan produk dapat terus berkembang, tetapi kebutuhan dasar pelanggan tetap sama yaitu memperoleh perlindungan dan bantuan ketika menghadapi risiko,”katanya.
Tujuh dekade perjalanan Asuransi Astra, lanjut Iwan, menjadi ruang untuk terus beradaptasi dengan perubahan. Sementara perubahan perilaku konsumen menjadi salah satu pertimbangan dalam mengembangkan layanan. Jika dahulu komunikasi dengan pelanggan banyak dilakukan melalui surat dan pesan singkat, kini akses layanan semakin banyak memanfaatkan teknologi digital.
Bagi Astra sendiri, hubungan dengan pelanggan tidak berhenti ketika kendaraan selesai dibeli dan kunci berpindah tangan. Karena seiring dengan kepemilikan panjang, berbagai kebutuhan menyertai seperti pembiayaan, perawatan, perlindungan hingga bantuan ketika risiko terjadi. Dimana perusahaan mengembangkan Garda Oto.com dan aplikasi MyGarda untuk memudahkan pelanggan mengakses berbagai kebutuhan layanan. Pelanggan yang ingin mengurus klaim secara langsung dapat mendatangi Garda Center. Sementara mereka yang menginginkan proses lebih praktis dapat memanfaatkan layanan virtual survey.
Menurut Iwan, kebutuhan pelanggan tidak selalu sama. Ada yang lebih nyaman mendapatkan pendampingan langsung, tetapi ada pula yang memilih mengurus kebutuhan secara mandiri melalui aplikasi atau situs. Adaptasi tidak hanya menyangkut kanal layanan, tetapi juga perkembangan kendaraan. Meningkatnya penggunaan mobil listrik dan hybrid, misalnya, menghadirkan tantangan baru bagi industri asuransi. Teknologi kendaraan yang semakin kompleks membutuhkan kesiapan bengkel, peralatan, serta tenaga teknis yang memahami karakteristik kendaraan tersebut.
Iwan mencontohkan, kerusakan pada komponen pengisian daya mobil listrik dapat membutuhkan penanganan dan biaya penggantian yang berbeda dibandingkan kendaraan konvensional. Karena itu, perkembangan kendaraan listrik perlu diikuti dengan evaluasi risiko, biaya perbaikan, dan kesiapan ekosistem pendukungnya.
Di sisi lain, pemahaman pelanggan mengenai jenis perlindungan juga terus menjadi perhatian. Iwan menjelaskan, produk asuransi kendaraan dengan perlindungan komprehensif masih banyak diminati karena cakupannya lebih luas. Dirinya juga menekankan pentingnya perluasan jaminan tanggung jawab hukum terhadap pihak ketiga.
Kata Iwan, risiko berkendara bukan hanya menyangkut kendaraan milik sendiri. Ketika terjadi kecelakaan yang melibatkan kendaraan lain, ada pula kepentingan dan kerugian pihak yang terdampak. Karena itu, perlindungan terhadap pihak ketiga menjadi bagian penting yang patut dipertimbangkan pemilik kendaraan.
Bagi Asuransi Astra, menjaga kepercayaan berarti terus mendengarkan pengalaman, memperbaiki proses yang masih menyulitkan, dan menghadirkan layanan yang mengikuti perubahan kebutuhan masyarakat. Tantangannya bukan hanya mempertahankan apa yang telah berjalan baik, melainkan memastikan bahwa setiap inovasi tetap berangkat dari kebutuhan manusia.
