Transformasi menjadi fondasi penting dalam meningkatkan kualitas transportasi publik di Indonesia. Salah satu contoh nyata dapat dilihat dari transformasi yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI. Sepanjang Januari – Maret 2026 saja, KAI tercatat melayani lebih dari 128 juta pelanggan, naik sekitar 10% dibanding periode yang sama tahun sebelumnya.
Kenaikan ini bukan kebetulan, tetapi mencerminkan bagaimana transformasi yang selama bertahun-tahun dijalankan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI kini benar-benar dirasakan oleh masyarakat. Menurut Djoko Setijowarno, Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, perubahan layanan kereta api dimulai dari pembenahan internal sebelum akhirnya dirasakan oleh pelanggan.
Djoko menjelaskan, transformasi tersebut diwujudkan melalui berbagai pembenahan, mulai dari sterilisasi stasiun hingga peningkatan kualitas fasilitas. Stasiun yang sebelumnya kurang tertata perlahan berubah menjadi lebih bersih, terang, aman, dan nyaman. Fasilitas pendukung seperti toilet dan musala pun turut ditingkatkan agar mampu memberikan pengalaman perjalanan yang lebih baik.“Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan,”ujarnya di Jakarta, kemarin.
Taufik Effendi, Travel Content Creator menambahkan, transformasi KAI bukan sekadar terlihat dari sisi fisik, tetapi juga tercermin dalam kualitas layanan yang terus berkembang dari waktu ke waktu. Dirinya mengaku telah mengikuti perkembangan KAI sejak masih duduk di bangku sekolah.
Karena itu, dia merasakan sendiri perubahan besar yang terjadi, mulai dari kondisi stasiun, kenyamanan perjalanan, hingga pelayanan yang kini jauh lebih baik dibandingkan beberapa tahun lalu.“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” kata Taufik.
Perjalanan transformasi yang dilakukan KAI ini juga sudah diabadikan di dalam Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya. Bertempat di kantor MCorp di Office 88, Kota Kasablanka, museum ini menyajikan perjalanan transformasi KAI.
Transformasi pertama dilakukan perusahaan dengan berfokus pada pembangunan jaringan rel dan infrastruktur kereta. Suasana stasiun masih terbuka tanpa sistem digital. Tiket kertas manual menjadi satu-satunya akses, dan pengalaman pelanggan belum menjadi prioritas.
Memasuki era reformasi layanan, KAI mulai berbenah dengan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. Inovasi seperti pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, serta pembenahan sistem stasiun menjadi titik balik penting. Transformasi ini dilanjutkan dengan digitalisasi awal lewat aplikasi KAI Access, penggunaan QR code, dan integrasi berbagai layanan dalam satu platform digital.
Kini, KAI memasuki fase digital lanjutan yang mengusung teknologi prediktif dan personalisasi. Fitur seperti check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, serta pelacakan real-time dan loyalty program menjadi standar baru.
Hingga kini, transformasi yang dilakukan KAI terus berjalan. Dengan lebih dari 128 juta penumpang mempercayakan perjalanannya dalam tiga bulan pertama tahun 2026 saja, satu hal menjadi jelas, yakni transformasi ini bukan lagi wacana, melainkan pengalaman nyata yang setiap hari dirasakan jutaan masyarakat Indonesia dan akan terus berkembang seiring perusahaan memikirkan inovasi baru demi meningkatkan customer experience agar terus relevan dengan perubahan yang terjadi di konsumen di Indonesia.
