Transportasi publik yang baik tidak hanya mampu mengantarkan penumpang ke tujuan dengan aman dan tepat waktu. Lebih dari itu, layanan juga harus dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat, termasuk perempuan, lansia, ibu hamil, hingga penyandang disabilitas. Berangkat dari kebutuhan tersebut, PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus memperkuat layanan yang lebih inklusif agar setiap pelanggan memperoleh pengalaman perjalanan yang nyaman dan setara.
Komitmen tersebut diwujudkan melalui berbagai fasilitas dan layanan, mulai dari guiding block, portable ramp, kursi roda, toilet ramah penyandang disabilitas, ruang laktasi, hingga petugas yang telah dibekali pelatihan untuk mendampingi pelanggan berkebutuhan khusus. Pendekatan ini menunjukkan bahwa customer experience tidak hanya diukur dari teknologi maupun kecepatan layanan, tetapi juga dari kemampuan perusahaan menghadirkan akses yang setara bagi seluruh pelanggan.
Menurut Djoko Setijowarno, Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, inovasi layanan merupakan bagian penting dalam pengembangan transportasi publik dan aspek inklusivitas menjadi salah satu indikator penting kemajuan tersebut. Karena itu, layanan harus terus berkembang mengikuti kebutuhan masyarakat agar mampu memberikan pengalaman perjalanan yang semakin baik. “Jika dibandingkan dengan sejumlah negara maju, layanan transportasi publik Indonesia sudah mampu bersaing. Pengalaman studi banding ke luar negeri juga memperlihatkan bahwa Indonesia mampu menghadirkan standar layanan yang kompetitif,” kata Djoko Setijowarno di Jakarta, kemarin.
Hal senada juga disampaikan Taufik Effendi, Travel Content Creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Dirinya menilai, kualitas sebuah perjalanan tidak lagi hanya ditentukan oleh kecepatan atau ketepatan waktu, tetapi juga oleh pengalaman yang dirasakan pelanggan sejak memasuki stasiun hingga tiba di tujuan. Taufik menilai perjalanan kini telah menjadi bagian dari pengalaman itu sendiri.
Penumpang tidak hanya menikmati pemandangan, makanan, maupun pelayanan, tetapi juga menginginkan rasa aman, nyaman, dan kemudahan selama berada di dalam kereta. Pengalaman tersebut, menurutnya, justru dibentuk oleh berbagai detail kecil yang sering kali luput dari perhatian. “Banyak yang bisa dinikmati selama perjalanan. Orang sekarang bukan hanya melihat tujuan akhirnya, tetapi juga menikmati pengalaman selama berada di kereta. Hal-hal seperti pelayanan, kenyamanan, hingga fasilitas pendukung menjadi bagian dari perjalanan itu sendiri,” kata Taufik Effendi.
Komitmen KAI dalam menghadirkan layanan yang inklusif memperkuat pengalaman tersebut. Berbagai fasilitas ramah penyandang disabilitas dan kelompok berkebutuhan khusus bukan sekadar memenuhi standar pelayanan, melainkan menjadi wujud bahwa setiap pelanggan memiliki hak yang sama untuk menikmati perjalanan dengan nyaman. Pendekatan inilah yang membuat transformasi KAI tidak hanya terlihat pada modernisasi layanan, tetapi juga pada kemampuannya menghadirkan pengalaman yang semakin relevan bagi beragam kebutuhan masyarakat.
Artinya, customer experience tidak dibangun hanya melalui inovasi teknologi atau pembaruan fasilitas. Pengalaman terbaik lahir ketika setiap pelanggan merasa diperhatikan dan dilayani tanpa terkecuali. Melalui pendekatan yang semakin inklusif, KAI menunjukkan bahwa transformasi layanan tidak hanya berorientasi pada efisiensi, tetapi juga pada upaya menghadirkan perjalanan yang benar-benar dapat dinikmati oleh semua orang.
